Структурирование функции качества

Достоинства и недостатки метода QFD

Введение

В настоящее время преимущественное положение в мировой экономике, социальном и культурном развитии имеют страны, в которых организовано производство качественной продукции. Под качеством подразумевается степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными. Эффективное управление выпуском конкурентоспособной продукции предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Разработаны многочисленные инструменты качества. Это многообразие принято делить на следующие три больших класса: простые методы, новые инструменты и новейшие инструменты.

К новейшим инструментам управления качеством относят следующие методы: развертывание функции качества (QFD-анализ), бенчмаркинг (методология реперных точек), анализ форм и последствий отказов (FMEA-анализ), анализ деятельности подразделений, система «Ноль дефектов», система «Точно вовремя», функционально-стоимостной анализ.

Цель работы исследование метода QFD.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. раскрыть основные понятия и этапы применения описание метода QFD;

2. раскрыть технология метода QFD.QFD;

3. рассмотреть достоинства и недостатки метода QFD.

Основные понятия и этапы применения QFD-методологии

Развертывание функции качества (Quality Function Deployment — QFD) — это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей (уже на ранних (первых) этапах петли качества) в требования к качеству продукции, услуги и/или процесса.

QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания потребителей при проектиро- вании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей. Целями и задачами QFD-методологии являются : – позволить «голосу потребителя» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенство- вания как продукции, так и соответствующих производственных операций; – выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза» и точно в срок.

QFD-методология представляет собой оригинальную японскую разработку, в соответствии с которой пожелания (установленные и предполагаемые потребности) потребителей с помощью матриц (рис. 1) переводятся в подробно изложенные технические параметры (характеристики) продукции

Рис. 1. Базовая структура QFD-диатраммы («дома качества») .

Представленную на рис. 1 структуру (состоящую из нескольких таблиц-матриц), используемую в рамках QFD-методологии, из-за ее формы называют «домом качества» (quality house).

Сначала важные (необходимые, критические) пожелания потребителей с помощью первого «дома качества» преобразовываются в детальные технические характеристики продукции, а затем (посредством трех последующих «домов качества», представленных на рис. 5.6) — в детальные технические требования сначала к характеристикам компонентов продукции, потом — к характеристикам процессов и, в конце концов, как к способам контроля и управления производством, так и к оборудованию для осуществления этого производства Эти технические требования к производству (к способу контроля и управления, а также и к оборудованию) должны обеспечить достижение высокого качества продукции.

Первый «дом качества» (рис. 2) устанавливает связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции. Для второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.

Рис. 2. Основные шаги последовательного применения QFD -методологии .

Третий «дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.

Наконец, с применением четвертого «дома качества» характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей.

В результате применения QFD-методологии, помимо прочего, полученные требования к оборудованию и к технологическим операциям производства включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.

Технология метода QFD.

Технология метода требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем, его реализация возможна как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия. Метод QFD является экспертным, в нем использованы специфические табличные формы представления данных, получившие название «дом качества» (рис. 1.2.2). Технология метода не требует на каждой стадии обязательного построения «дома», поэтому для упрощения изложения нами использован ряд обычных по форме таблиц.

Рис. 1. Составляющие различных частей (комнат) «Дома качества» (The Quality House)

Процесс структурирования функции качества складывается из нескольких стадий. Выделим основные (ключевые):

• уточнение требований потребителя,

• выделение приоритетных потребительских требований,

• перевод требований потребителя в характеристики продукта,

• выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта, • построение профиля коэффициента корреляции,

• установление тесноты связи (корреляции) между самими характеристиками продукта,

• построение профиля компании на товарном рынке,

• выбор параметров качества продукта по техническим и экономическим возможностям компании,

• определение характеристик для технического задания на проектирование продукта

Достоинства и недостатки метода QFD

Из опыта компаний можно сделать вывод, что планомерное и свое- временное внедрение в деятельность организации QFD позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара.

Причем, предпочтительнее создание небольших групп, состоящих из шести- восьми специалистов с одинаковым статусом. Опыт свидетельствует о крайней важности командного участия в обсуждении решаемых задач — 10 — (обычно при планировании проекта много времени отводится на проведение совещаний и собраний). Формирование первых для организации проектов, основанных на идеологии QFD, требует тщательного, более того, осторожного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов .

При умелом применении QFD степень экономии ресурсов, и в пер- вую очередь временных, может находиться в диапазоне от одной вто- рой до одной трети. Подобные результаты возможны только в компа- ниях, давно и успешно практикующих QFD.

Основные достоинства использования QFD:

— позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию;

— обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

— резко сокращает время цикла «Исследование рынка – проектиро- вание – производство – сбыт»; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20–40%), а затраты на предварительную разработку продукции – более чем в 5 раз;

— обеспечивает увеличение рыночной доли благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

— более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство;

— предоставляет возможность оптимально распределять, а значит – наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;

— прививает специалистам современный стиль работы и заставляет их работать не «на отдел», а «на проект». Этому способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания.

Это способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации про- грамм разработки новой рыночной продукции и услуг.

Как показывает практика, процесс внедрения QFD чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:

— недостаточной коммуникативностью потребителей;

— сложностью и громоздкостью ручных вычислений и анализа;

— сложностью получения количественного значения целей улучшения технических характеристик или параметров;

— вынужденными изменениями в проектируемой продукции, возни- кающими вследствие непродуманных целей;

— недостаточным вниманием к деталям.

Заключение

Цель QFD — предоставить предприятию инструмент для планирования, с помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью отвечающие желаниям заказчиков. Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его многофункциональностью, то именно на область разработки должны систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в соседних подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж, отгрузка и сервисная служба, «голос» заказчика должен быть переведен на «язык» этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности сводилась к выполнению желаний заказчика.

Важным долгосрочным преимуществом использования QFD является обеспечение или расширение рынка за счет довольных заказчиков.

Преимущества в отношении затрат в значительной степени происходят за счет:

а) уменьшения внешних затрат на дефект, как, например, затраты по гарантиям;

б) недопущения холостых разработок в плане признания продукта на рынке.

Применение QFD может создавать также преимущества во времени, так как разработка продукта ставит четкие цели, основываясь на желаниях заказчиков.

QFD способствует наглядности процесса разработки; смысл и назначение отдельных функций или конструктивных элементов/компонентов четко установлены. При переработке продукта это ведет к меньшим трудовым и временным затратам, например, при расширении серии моделей или разработке последующих моделей. Конфликты, возникающие в отношении желаний заказчиков, техническая реализация и затраты выявляются и могут быть конструктивно решены без откладывания этих проблем.

Список использованной литературы

1. Адлер, Ю.П. Сколько ни развертывай, а структурировать все равно при- дется / Ю.П. Адлер // Методы менеджмента качества. – 2012. – №4. – С.11-13.

2. Брагин, Ю.В. Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей / Ю.В. Брагин, В.Ф. Корольков. – Яро- славль: Центр качества, 2013. – 240 с.

3. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, Ю.В. Зорин. – М., 2011. – 449 с.

4. Крегер, О. Типы людей / О. Крегер, Дж.М. Тьюсон. – М., 2011. – 312 с

5. Кузьмин, А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества / А.М. Кузьмин // Методы менеджмента качества. – 2012. – №1,2.

6. Планирование качества перспективной продукции и программа качества. APQP. 2-е изд. / пер. с англ. – Н.Новгород: АО НИЦ КД, СМЦ «Приоритет», 2008. – 127 с.

7. Планирование качества. Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 5. / пер. с англ. – М.: НТК «Трек», 2009. – 29 с.

Мир меняется, социальные и экономические силы управляют эволюцией концепций качества, приемами и практическими навыками, используемыми для достижения их. Во всем мире люди интуитивно поняли и сделали попытку обратиться к этому. Интуиция включала в себя как концепцию, так и средство ее воплощения. В Японии была сделана попытка систематизировать и распространить процесс улучшения качества.

Были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия и этапов концепции качества. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в крупной экономике. Мы можем ожидать дальнейших изменений по мере развития конкуренции и появления новых общественных потребностей.

Управление качеством, статистический контроль процесса, т.е. проверка, были основными приемами, используемыми для достижения соответствия стандарту. С потребительской революцией и соответствием применению пришел новый прием: исследование рынка по выяснению, что хочет покупатель и меж функциональная вовлеченность для передачи этого.

Одним из непростых, но эффективных методов системного развертывания всех этапов изменений производственной системы с максимальной ориентацией на требования потребителя может быть специальный инструмент управления, который в менеджменте японских компаний получил название “ Структурирование функции качества “ (СФК).

Структурирование (развертывание) функции качества — общая концепция, обеспечивающая средства для перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства.

По сути это система, которая гарантирует, что покупательские требования будут управлять разработкой новой производственной системы . СФК называют иногда построением “ Дома качества ”.

Метод структурирования функций качества (СФК) является ключевым в системе технологий менеджмента на основе качества. Различные варианты этого метода используются ведущими мировыми компаниями в ходе разработки новых продуктов и услуг.

В компаниях, использующих СФК, все действия приводятся в движение «голосом потребителя»; СФК, следовательно, есть следующий шаг в расширении сферы управления качеством: помимо производственного процесса, рассматривается также процесс разработки изделия. Метод СФК впервые стал использоваться на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей машиностроительной корпорации MITSUBISHI Ltd . в 1972 году, что затем положило начало его распространения в Японии.

Суть СФК – определение наиболее существенных взаимосвязей требований клиента с техническими, инженерными возможностями компании-производителя. Полученные решения по изменениям сравниваются с несколькими решениями конкурентов и на этой основе уточняются последующие решения.

Рассмотрим методику использования СФК на примере системного управления качеством улучшения услуги — монтажа пластиковых окон в жилых помещениях. Компании – производители окон для выживания должны быть готовыми быстро приспосабливаться к изменяющимся потребностям рынка, меняя свою производственную систему в лучшую сторону раньше своих конкурентов и с меньшими издержками. Для успешного проведения изменений в производственной системе важно иметь объективное знание требований клиентов. Иногда, когда производитель окон приступает к такому проекту, системных знаний о потребностях рынка и потребителя нет. Персонал слабо представляет себе, через какие качественные признаки новой производственной системы воплощать в технические решения требования и пожелания потенциального клиента.

Структурирование функции качества (СФК) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий (ожиданий) потребителей в требования к качеству продукции, услуги или процесса.

Структурирование функции качества – это система процедур, начинающихся с выяснения и тщательного изучения потребительских требований, а также состояния рынка, продолжающихся определением соответствующих технических характеристик продукции и всех ее составляющих, а заканчивающихся указанием всех необходимых параметров технологии получения продукции, включая средства технологического оснащения и режимы отдельных операций.

Процесс СФК состоит из следующих фаз:

  1. Планирование разработки изделия – требования покупателя устанавливаются на язык инженерного проектирования в термины, которые называются косвенными показателями качества.

  2. Структурирование проекта – рассматриваются различные концепции разработки изделия, и отбирается лучшее.

  3. Планирование технологического процесса – рассматривается сам процесс разработки изделия.

  4. Планирование производства – рассматриваются методы управления процессом.

Цель СФК – предоставить предприятию инструмент для планирования, с помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью отвечающие желаниям заказчиков.

Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его многофункциональностью, то именно на область разработки должны систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в смежных подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж, отгрузка и сервисная служба, «голос» заказчика должен быть переведен на «язык» этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности сводилась к выполнению желаний заказчика .

Основным инструментом технологии СФК является таблица специального вида, получившая название «дом качества». В этой таблице удобно отображать связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Дом качества содержит 6 крупных элементов:

1) Требования клиента – структурированный перечень требований, получаемый из заявлений клиента.

2) Технические требования – структурированная совокупность релевантных и измеряемых параметров продукта.

3) Матрица планирования – иллюстрирует восприятия клиента, наблюдаемые в ходе исследования рынка. Включает относительную важность требований клиента, эффективность компании и конкурентов в удовлетворении этих требований.

4) Матрица взаимоотношений – иллюстрирует восприятие группы СФК в отношении взаимоотношений между техническими и клиентскими требованиями.

5) Матрица технической корреляции – используется для определения того, где технические требования поддерживают или препятствуют дизайну продукта.

6) Технические приоритеты, ориентиры и целевые показатели.

Таким образом, достигается то, что вся производственная деятельность базируется на желаниях заказчика .

Опыт компаний свидетельствует о том, что планомерное и своевременное внедрение в деятельность организации СФК, позволяет получать неоценимую пользу из работы многофункциональных групп, состоящих из представителей всех служб и отделов, вовлеченных, участвующих или заинтересованных в разработке нового товара.

При формировании первых для организации проектов, основанных на идеологии СФК, требует тщательного подхода. С той же тщательностью и осторожностью необходимо подходить и к формированию многофункциональных коллективов. Кроме того, при осуществлении проекта следует опираться на результаты тщательного наблюдения, что позволит сократить вероятность возникновения сбоев и ошибок.

При умелом применении СФК степень экономии ресурсов и, в первую очередь временных, могут находиться в диапазоне от одной второй до одной трети. К тому же подобные результаты возможны только в компаниях, давно и успешно практикующих СФК.

Также применение СФК предполагает учет как основных, базовых признаков продукта или услуги, так и так называемых побуждающих или стимулирующих признаков. Так, в случае с автомобилем для потребителя более важны эстетические особенности дизайна автомобиля, нежели процессы, лежащие в основе его работы.

В качестве обобщения сказанного выше, перечислим основные достоинства использования СФК:

  • позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

  • обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

  • резко сокращает время цикла «Исследование рынка – проектирование – производство – сбыт»; снижает затраты на выпуск опытной партии продукции (на 20-40%), а затраты на предварительную разработку продукции — более чем в 5 раз;

  • обеспечивает большую рыночную долю благодаря более раннему появлению на рынке продукции с более высоким уровнем качества;

  • более четко определяет процессы самой организации, нуждающиеся к тому же в меньшей переделке, начиная с того времени, как продукция будет запущена в производство;

  • предоставляет возможность оптимально распределять, а значит — наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей.

Как показывает практика, процесс внедрения СФК чаще всего сопряжен с возникновением следующих трудностей:

  • недостаточной коммуникативностью потребителей;

  • несвоевременностью принятия решения или санкционирования необходимых действий;

  • отсутствием ясности относительно компетентности и ответственности;

  • вынужденными изменениями в проектируемом продукте, возникающими вследствие непродуманной политики снабжения;

  • нестандартностью заказов;

  • недостаточным вниманием к деталям.

Список используемых источников

  1. Кузьмин А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы Менеджмента Качества №1,2, 2002 . – Режим доступа: http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Beginnings.htm. Дата обращения: 10.04.2013

  2. Суворова Л.А., Цвиров Р.П. Применение методологии QFD и статистических методов управления качеством продукции на промышленном предприятии // Качество. Инновации. Образование. – 2005 — №2 – с. 72-77

Построение матрицы QFD

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

Изложенные пять ключевых элементов QFD являются основой, от которой в большой степени зависят прочность и долговечность Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, который используют или не используют, в зависимости от качества данного продукта, будущий его потребитель. В работе по структурированию функции каче­ства формы используемых матричных диаграмм и вправду напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества (Quality House).

Рис.1 Построение «дома качества»

В матрице требования покупателей представлены в рядах (по горизонтали), а параметры продукта/процесса — в столбцах (по вертикали) (рис. 1). Главная цель использования матрицы — определение соответствия между потребностями клиентов, т.е. ответом на вопрос: «Что?» и тем, посредством чего они удовлетворяются, т.е. ответом на вопрос «Как?». «Крыша» дома качества — матрицы — показывает степень корреляции между параметрами продукта/процесса, а правая часть матрицы позволяет оценить успешность удовлетворения требований клиентов относительно конкурентов или наилучших достижений в данной области. Метод построения матриц довольно стандартнй, тем не менее, на практике возможны некоторые варианты.

На рис. 2 представлен пример построения матрицы — дома качества — для прачечной .

Рис.2 «QFD для прачечной»

Из матрицы следует, что наиболее значимыми с позиции клиентов прачечной являются следующие пять критериев качества:

· безупречная чистота белья;

· безупречная утюжка;

· отсутствие путаницы при возврате белья;

· быстрота выполнения заказа;

· высокий уровень сервиса.

По результатам опроса видно, что для клиентов важным является не только степень чистоты белья, но и отсутствие путаницы при его возврате, т.е. возвращение именно того белья, которое было сдано в стирку. Можно заметить, что по степени важности данный критерий стоит на пятом месте. Уровню предоставляемого сервиса клиенты отдают четвертое место. Третье место — это быстрота выполнения заказа, второе — безупречность утюжки, ну а первое — безупречность чистоты белья.

Для оптимального удовлетворения пяти главных требований клиентов прачечная имеет возможность оперировать шестью параметрами, представленными в столбцах матрицы. Это: высокий уровень подготовки персонала; точное соблюдение технологий стирки и отбеливания; оптимальная программа стирки; чистота фильтров; оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки; надлежащий уровень ухода за оборудованием. Дом качества показывает, что между самым важным критерием качества услуг, предоставляемых прачечной, — чистотой белья и высоким уровнем подготовки персонала существует зависимость (корреляция) среднего уровня. Схожая ситуация наблюдается и со вторым по важности критерием — качеством утюжки. Скорость выполнения заказа имеет слабое взаимодействие с уровнем ухода за оборудованием. Безупречность утюжки в основной степени зависит, во-первых, от поддержания на стадии сушки необходимого уровня влажности белья, во-вторых, надлежащего уровня ухода за оборудованием, и в меньшей степени — средней — от уровня подготовки персонала. Уровень чистоты белья напрямую определяется четырьмя параметрами: точностью соблюдения технологий стирки и отбеливания; выбором оптимальной программы стирки; степенью чистоты фильтров; надлежащим уровнем ухода за оборудованием.

Как уже говорилось, «крыша» дома качества показывает степень взаимодействия между параметрами процесса, направленного на эффективное удовлетворение потребностей покупателей. Высокий уровень подготовки персонала влияет в средней степени на следующие факторы: точность соблюдения технологий стирки и отбеливания; оптимальность подбора программы стирки; степень чистоты фильтров; оптимальность уровня влажности белья на стадии сушки. Надлежащий уровень ухода за оборудованием имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем чистоты фильтров и оптимальной влажностью белья на стадии сушки. Тем не менее, приведенные выше оценки степени взаимодействия, как и сами цепочки, не являются единственно возможными.

Рассматриваемая технология построения матрицы — дома качества — позволяет оценить интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта со стороны их влияния на уровень удовлетворения потребностей клиентов. Интегральный показатель степени важности параметров процесса/продукта определяется посредством корректировки значения степени важности для клиента выделенных критериев качества услуги/продукта на коэффициент корреляции.

К примеру рассмотрим критерий, характеризующий уровень предоставляемых услуг.

По степени важности для потребителя данный критерий занимает четвертое место и имеет среднюю степень взаимодействия с уровнем подготовки персонала, характеризующуюся коэффициентом корреляции, равным трем. Значит, степень важности уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг равна 12 (4х3). Проведя схожие математические операции с оставшимися четырьмя критериями качества, т.е. каждый раз корректируя значение степени важности критерия качества на коэффициент корреляции, равный 3 (поскольку в данном примере рассматривается взаимосвязь только с параметром, характеризующим уровень подготовки персонала), а затем, просуммировав полученные значения по всем пяти критериям качества, получим интегральный показатель степени важности параметра уровня подготовки персонала для процесса оказания высококачественных услуг, равный 45. Подобным образом определяются интегральные показатели степени важности по пяти оставшимся параметрам процесса.

Полученные результаты наглядно говорят о степени важности для процесса оказания услуг высокого качества уровня подготовки персонала, что можно объяснить непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации всех пяти критериев качества, выделенных клиентами. Второй по степени важности параметр — надлежащий уровень ухода за оборудованием. Третий — оптимальный уровень влажности белья на стадии сушки. Оставшиеся три параметра имеют одинаковое значение интегрального показателя степени важности. Определение значений интегрального показателя степени важности по всем параметрам процесса/продукта позволяет выделить наиболее важные параметры процесса оказания услуг с позиции повышения степени удовлетворения потребностей клиентов, а значит и наиболее приоритетные области приложения усилий персонала организации. В рассмотренном примере приоритетными параметрами процесса оказания услуг являются уровень подготовки персонала (45) и надлежащий уход за оборудованием (30).

Правая часть матрицы, как известно, содержит в себе информацию, позволяющую организации провести сопоставительный анализ своей деятельности с деятельностью основных конкурентов. Так, по критерию чистоты белья наша прачечная имеет высокий показатель — пять баллов по пятибалльной шкале, качество утюжки оценено клиентами в четыре балла по той же шкале, в то время как конкурент B по этому же показателю получил лишь один балл, а конкурент А — два. В итоге по результатам сопоставительного анализа видно, что прачечная, являющаяся объектом анализа, занимает лидирующие позиции по трем критериям: чистоте белья, безупречности утюжки, уровню сервиса и находится на последнем месте по быстроте выполнения заказа, к тому же выяснилось, что персонал последней чаще, чем конкуренты допускает путаницу в процессе возврата белья. В итоге организация располагает исчерпывающей информацией об уровне своей конкурентоспособности, позволяющей сконцентрировать усилия персонала на слабых сторонах, работа над которыми позволит существенно повысить конкурентоспособность через получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В основании матрицы — дома качества — содержится перечень возможных мер в области улучшения уровня качества предоставляемых услуг, а также технические оценки. Планируемые меры — это запланированные организацией действия в области повышения уровня качества предоставляемых услуг. Технические оценки — сравнительные оценки операционных факторов, влияющих на уровень качества услуг, предоставляемых исследуемой организацией и основными конкурентами.

· прививает специалистам партисипативный стиль работы и заставляет их работать не «на отдел», а «на проект», чему очень способствует графический способ представления основной информации, делающий ее понятной для представителей всех отделов организации.

В процессе внедрения QFD следует помнить, что возникающие трудности приносят лишь пользу, заставляя осознать и понять важность тех аспектов процесса, которым при использовании традиционных технологий не уделялось должного внимания. Что, в свою очередь, способствует быстрейшему и эффективному разрешению возникающих вопросов, а также созданию благоприятных условий для успешной реализации программ разработки новых рыночных продуктов и услуг.

ическим условиям) эмали ПФ-115 белого цвета.

⇐ Предыдущая123

Date: 2015-07-27; view: 654; Нарушение авторских прав

Понравилась страница? Лайкни для друзей:

Добавить комментарий

Закрыть меню