Стандарты качества гостиничных услуг

Содержание

ВОПРОС 34. Стандартизация гостиничных услуг

⇐ ПредыдущаяСтр 33 из 102Следующая ⇒

Стандартизация – установление и применение правил с целью упорядочения деятельности при участии всех заинтересованных сторон.

Стандарт –государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Сущность – стандартизация должна обеспечить возможно полное удовлетворение интересов производителя и потребителя, повышение производительности труда, экономное расходование материалов, энергии, рабочего времени и гарантировать безопасность при производстве и эксплуатации.

Целями стандартизации являетсяобеспечение:

• безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

• технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

• единства измерений;

• экономии всех видов ресурсов;

• безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других ЧС;

• обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Объектами стандартизации являются изделия, нормы, правила, требования, методы, термины, обозначения и т.п., имеющие перспективу многократного применения в науке, технике, промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, на транспорте и в связи, в культуре, здравоохранении, а также в международной торговле.

Категории стандартов:

• государственные стандарты РФ – ГОСТ Р;

• отраслевые стандарты – ОСТ;

• стандарты общественных объединений — СТО;

• стандарты предприятий – СТП.

К нормативным документам, составляющим базу стандартизации в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-08. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

6. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г.

Похожие главы из других работ:

Агентские сети как средство продвижения услуг туроператора

1.1 Специфика оказания туроператорских услуг

Услуга в туризме — основная часть процесса, а также результата деятельности туристических предприятий при создании туристического продукта. Поскольку туруслуги оказываются, как правило, не в единственном числе…

Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению

Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

1.1 Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению

В результате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населения появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты…

Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

1.2 Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения

Вэлэри Зайтамл, консультант по вопросам маркетинга, опубликовал статью, в которой описаны типологические различия в подходе потребителя к услугам разного типа В. Зайтамл…

Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

2.2 ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Важнейшим правовым актом Российской Федерации, регулирующим в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г…

Конкурентоспособность парков культуры и отдыха г.

Новосибирска

2.3 Оценка качества оказания услуг и культуры обслуживания потребителей услуг парков культуры и отдыха

Для сравнительной характеристики опишем оставшиеся 7 парков культуры и отдыха. 1) «Березовая Роща» «Березовая роща» — один из самых активно развивающихся парков нашего города. За последние несколько лет он очень сильно изменился…

Международный рынок гостиничных услуг

1. РЫНОК ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме

1.3 С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме?

Процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме

С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме?

Поскольку любая туристская компания, экскурсионные бюро или выставочно-ярмарочное предприятие работают по хозяйственно-финансовому плану, составляемому, обычно, на 1 год (с указанием в нём объема предоставляемых туристских услуг…

Процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме

1.5 Какова законодательная база, определяющая процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в РФ?

В современное время туристскую деятельность в РФ регулируют как законодательные акты общего характера, так и нормативные правовые акты Правительства РФ, федеральные органы исполнительной власти РФ и органов власти субъектов РФ. Всего их 231…

Процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме

1.6 Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания экскурсионно-выставочных услуг в международном туризме?

Пути повышения продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Яхонт»

Продвижение гостиничных услуг

Услуга, производимая в гостинице, не является еще товаром в полном смысле. Для того чтобы она стал товаром, необходимо доставить её на рынок (сегмент рынка) и предложить покупателю. Следовательно, за циклом производства следует сбытовая политика…

Санаторно-курортные услуги

Теоретический вопрос. Место и роль санаторно-курортных услуг в сфере оказания услуг населению Российской Федерации

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями…

Требования государственных стандартов к предприятиям гостеприимства в РФ

1. ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Физкультурно-спортивные услуги

2.1 Предпринимательская деятельность в сфере оказания фитнес-услуг

Психологические, социальные и экономические мотивации стимулируют современного человека к занятиям оздоровительной физической культурой и использованию многочисленных сопутствующих услуг. Эти услуги — не имеют вещественной, осязаемой формы…

Тема: Разработка стандартов обслуживания

для персонала гостиницы

План

Введение………………………………………………………………….3-4

Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе………….5-17

1.1 специфика гостиничной услуги………………………………5

1.2 понятие стандарта и виды стандартов……………………….8

1.3 значение стандартов для гостиниц…………………………16

Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах…………………….18-26

2.1 обучение персонала стандартам обслуживания…………..18

2.2 методы контроля за выполнением стандартов……………23

Заключение………………………………………………………………..27

Литература……………………………………………………………..28-29

Приложение……………………………………………………………….30

Введение

Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.

Проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.

Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.

Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала. Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:

  1. определить содержание гостиничной услуги,

  2. дать понятие стандартам обслуживания,

  3. выявить значение стандартов для гостиниц,

  4. определить возможности и формы обучения персонала стандартам,

  5. описать методы контроля за выполнением стандартов.

При написании работы были использованы такие методы исследования как:

  • описание,

  • анализ материала,

  • наблюдение,

  • синтез информации.

Базой для написания работы стали учебники и учебные пособия по туристической деятельности и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация специализированных Интернет-сайтов.

Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 специфика гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, про­дукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

  • Нематериальность,

  • Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

  • Нестабильность параметров (изменчивость качества),

  • Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества ус­луг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

  • встречу гостя при входе в гостиницу;

  • регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

  • обслуживание в номере;

  • обслуживание при предоставлении услуг питания;

  • удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

  • оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы.

Структура гостиничной услуги

  • Услуги размещения,

  • Услуги питания,

  • Медицинские услуги,

  • Транспортные услуги,

  • Банковские и финансовые услуги,

  • Бытовые услуги,

  • Услуги связи,

  • Досуг и экскурсионное обслуживание.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потреби­тель сам становится частью системы распределения. Гость вступа­ет в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие долж­но обеспечивать успешное контактирование персонала с клиен­том. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги является невозмож­ность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объек­тивно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала го­стиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребы­вания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать не­кий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гости­ничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуаль­ный характер.

Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения.

В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гости­ничной услуги, в частности средств размещения, однако, исполь­зуя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему но­мер, вид из окна, необходимую обстановку.

Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстриро­вать гостиничный продукт.

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определя­ет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а об­служивание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, ста­новится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамот­ный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена са­мыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мысля­щим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Неизбежным следствием неразрывности производства и потреб­ления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стан­дарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принад­лежности, в другой это делают только после напоминаний и жа­лоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:

  1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

  2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требую­щих персонального подхода и всестороннего систематического изу­чения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профес­сиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

1.2 понятие стандарта и виды стандартов

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых опе­раций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

  • установление дифференцированных цен;

  • применение скидок;

  • увеличение скорости обслуживания;

  • совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей.

Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение кон­куренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребле­ния и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно­сти у клиента.

Администратора Службы приема и размещения

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

I. Общие положения

1. Администратор Службы приема и размещения (далее Администратор) гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора назначается лицо, имеющее специальную профессиональную подготовку (специальные курсы или специальное профессиональное образование), стаж работы – не менее 1 года в должности не ниже младшего администратора, свободное владение одним или (желательно) несколькими иностранными языками (английским, французским, немецким, испанским), грамотная русская речь и письмо

Основными функциями администратора гостиницы является встреча и регистрация гостей, их расселение, учет дополнительных расходов, связанных с проживанием, производство расчетов (включая выставление счетов за дополнительные услуги гостиницы), а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью Службы приема и размещения

Для работы в данном качестве администратор должен:

3.1. Знать основы культуры межличностного общения

Владеть профессиональной лексикой и терминологией

Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела

Владеть инсотранным языком (на «разговорном» уровне, одним или несколькими)

3.2. Знать структуру и планировку гостиницы

Знать основы гигиены и санитарии

Владеть оборудованием, используемым в повседневной работе гостиницы (Службы

приема и размещения, а также компьютерными программами, используемыми в

локальной сети гостиницы)

3.3. Знать протокол, его различные особенности (в зависимотси от уровня и специфики

гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.

3.4. Неукоснительно соблюдать :

· Стандарты качества обслуживания:

Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)

Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)

Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)

Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

· Стандарты внешнего вида

предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников Службы приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

· Всегда быть в полной форме — чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;

(группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);

· Всегда носить именной значок, который крепится слева;

(значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)

· Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

· Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· Носить носки только темного цвета;

· Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;

· женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)

Администратору также необходимо :

знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.

терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)

ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)

толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными/террористическими действиями.

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Дата добавления: 2016-11-02; просмотров: 2056 | Нарушение авторских прав

Рекомендуемый контект:


Похожая информация:


Поиск на сайте:


Добавить комментарий

Закрыть меню