Сервисные организации

Основной комплекса маркетинга является?

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 8Следующая ⇒

1. макросреда

2. микросреда

3. модель 4Р

4. субъекты маркетинга

5. правильного ответа нет

6. все ответы верны

Открытые вопросы используются в тех случаях, когда?

1. у аудитории не имеется четкой позиции в отношении поставленной проблемы

2. необходимо получить оценку респондентом какого-либо события

3. требуется разнообразная группировка респондентов

4. все ответы верны

5. правильного ответа нет

Открытые вопросы анкеты не включают в себя?

1. завершение предложения

2. словесную ассоциацию

3. семантический дифференциал

4. все ответы верны

5. правильного ответа нет

Ориентация фирмы на извлечение прибыли в основном за счет увеличения объемов продаж производимого товара (услуги) характерна для?

стратегии современного маркетинга

2. интенсификации коммерческих усилий

3. стратегии совершенствования производства

4. все ответы верны

5. правильного ответа нет

Определение нужд целевого рынка
скорее стратегическое решение, чем тактический вопрос
функция исследований рынка
отражает уровень сегментирования рынка
устанавливает рыночный уровень диверсификации
определение приоритетных целей на каждом сегменте

Определение товара согласно рыночной ориентации
разделяет продукцию на товары и услуги
отражает все четыре категории структуры маркетинга
включает пользу, получаемую при использовании товара
отражает физические свойства и качества
отражает назначение товара

Относительная рыночная доля данного региона определяется как:
Степень значимости товаров из данного региона в интересующем регион сообществе
Доля (процент) продаж товара из данного региона в совокупном объеме рынка интересующего сообщества по конкретному товару или товарной группе
Отношение темпов роста регионального валового продукта к темпам его роста в целом в интересующем регион сообществе
Отношение рыночной доли данного региона к доле ведущего конкурента в данном сегменте рынка по конкретному товару или товарной группе
Отношение рыночной доли ведущих предприятий региона к емкости рынка по конкретному виду продукции и услуг

Определение корпоративной цели
содержит принципы и философию основателей предприятия
отражает обслуживаемый рынок, товары и услуги, которые предлагает корпорация
определяется высшим руководством кооперации
говорит о первоначальном предназначении корпорации
отражает возможность адаптации к внешней среде

Особые товары покупают, основываясь на
цене
доступности
свойствах товара
известности товара
престижности

Оценка деятельности кадров является объективной, когда деятельность оценивают
коллектив и потребители
коллектив и администрация
коллектив, администрация и потребители
администрация и потребители
предприниматели и потребители

Осуществление сервиса связано:
с подкреплением товара
с высокой ценой товара
со стимулированием сбыта
все ответы верны
правильного ответа нет

⇐ Предыдущая12345678Следующая ⇒

Лекции — Сервисная деятельность
скачать (2048 kb.)

Доступные файлы (1):

содержание

1.doc

1 … 6 7 8 9 10 11 12 13 … 31

Реклама MarketGid:
^
Процесс покупки проходит пять основных этапов: осознание необходимости сделать покупку, поиск информации о товарах и услугах, оценка предлагаемых вариантов, решение купить и поведение после покупки (рис. 5.2).


Рисунок 5.2 — Процесс принятия решения потребителем
Стадия 1: Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем необходимости приобретения товара или услуги, которое формируется под влиянием внутренних и внешних стимулов (рис. 5.3).
Решение приобрести и использовать ту или иную услугу зависит от индивидуальных потребностей и ожиданий, стиля жизни, поскольку они в значительной мере определяют, какие варианты будет рассматривать потребитель.
Рисунок 5.3 – Схема осознания потребности
Стадия 2: поиск информации. Когда потребитель понимает, что потребность существует, удовлетворение этой потребности становится его целью. Если эта цель может быть достигнута с помощью покупки услуги, начинается процесс принятия решения. Сначала идет процесс поиска информации об услуге. Время, потраченное на этой стадии, может быть разным. Старшеклассники тратят много времени на выбор колледжа или университета. Однако потребитель, которому нужно почистить костюм, не думает долго о выборе химчистки. Сбор информации может осуществляться различными способами, однако, можно выделить четыре группы источников (рис. 5.4).

Рисунок 5.4 — Источники информации при принятии решений
Стадия 3: оценка вариантов. Потребитель отбирает несколько потенциальных сервисных организаций и затем, прежде, чем принять окончательное решение, тщательно взвешивает выгоды и риск каждой из них. Основные критерии, которые используются при выборе услуг: цена, качество, удобство, легкий доступ, удобное расположение, репутация компании. На этой стадии происходит сравнительная оценка и ранжирование разновидностей услуг, о которых удалось получить информацию. Потребителю нужно максимально сузить выбор, потому что большинство их ограничено во времени, энергии, способности обрабатывать информацию.
Самую большую неопределенность испытывают люди, которые используют услугу впервые.
Стадия 4: решение о покупке. Во многих случаях выбор услуги и обслуживающей организации ведется параллельно. Понятно, что готовность персонала помочь с выполнением услуги, его отношение, расположение фирмы и ее интерьер играют важную роль при принятии данного решения. Тем не менее между намерением купить товар и решением о покупке могут «вклиниться» еще два фактора.
Первый фактор — отношение к покупке других людей. Весомость мнения другого человека зависит от двух вещей: во-первых, от интенсивности его негативного отношения к выбранной потребителем марке, и, во-вторых, побуждения потенциального покупателя не обмануть ожидания другого. Чем сильнее негативное отношение другого человека к предполагаемой покупке и чем теснее его отношения с покупателем, тем выше вероятность того, что его мнение будет принято во внимание.
Второй фактор — непредвиденные обстоятельства, которые могут изменить намерения покупателя. Покупатель может потерять работу, или столкнуться с необходимостью сделать другую покупку, или ему не понравился продавец.
На решение клиента оказывает влияние и так называемый ожидаемый риск. Конечно, степень ожидаемого риска зависит от полноты имеющейся информации о свойствах предлагаемых услуг.

Кроме того, поведение покупателей зависит от типа покупки. Несмотря на разнообразие туристских продуктов и услуг, их можно подразделить на следующие группы:
^Как правило, решение принимается быстро и без большого усилия. Купить бокал сока в баре или газету в киоске. Покупатель рассматривает такое решение как незначительный риск.
^К ним можно отнести ежедневные покупки, которым не придается особого значения. Покупатель знает о наличии продукта или услуги и имеет представление о ценах на них.
Дорогие. Туристская поездка, приобретение автомобиля — это примеры, когда принимается серьезное решение после сбора и оценки соответствующей информации об услуге или товаре. Это решения высокого риска, связанные с финансовой ответственностью, социальными или этическими последствиями.
На каждое решение о покупке воздействуют внутренние и внешние факторы, количественные и качественные показатели, чувства, а также знания.
Стадия 5: реакция на покупку.

Потребители оценивают качество услуги, сравнивая то, на что они рассчитывали, с тем, что, по их мнению, они получили. Если их ожидания удовлетворены, они верят, что получили высококачественную услугу. После предоставления услуги возможен один из вариантов ее оценки:

  1. выполнение услуги оправдывает ожидание потребителя, приводя к нейтральному чувству удовлетворения;
  2. выполнение работы превосходит ожидания и потребитель восхищен, что известно как позитивное отношение;
  3. выполнение работы не оправдывает ожидания, и потребитель не удовлетворен, что известно как негативное отношение.

Повторная покупка наиболее вероятна тогда, когда результатом является нейтральное или позитивное отношение. Опыт и впечатления потребителя относительно услуги становятся входными данными для его будущих решений.
О каждом случае недовольства одного потребителя, как свидетельствует практика, узнают 9 – 10 потенциальных клиентов. Следовательно, каждый случай неудовлетворенности клиентов вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было предположить.
Информация о реакции на покупку является важной для сервисной организации и оказывает влияние на стратегию разработки ее будущих действий и решений.
^
Модель принятия решения потребителем, которая была рассмотрена выше, является довольно общей моделью, применимой к большей части товаров и услуг. Однако процесс принятия решения потребителем при покупке услуги имеет важные особенности, которые стоит рассмотреть.
Потребители оценивают услуги иначе, чем товары. Все продукты, как товары, так и услуги, можно разместить на континууме8, на одном конце которого будут продукты, качество которых оценить легко, а на противоположном – те, которые плохо поддаются оценке (рис.5.5). Это распределение происходит на основе особых характеристик услуг: поисковых, эмпирических, предполагаемых (доверительных), которые часто называют атрибутами поиска, атрибутами опыта и атрибутами доверия. Кроме того, происходит и вовлечения человека в процесс оказанияуслуг, которое приводит к изменчивости в результатах и может быть объяснено тремя свойствами которые потребители используют при оценке:

  1. Атрибуты поиска.

    Эти признаки могут быть определены до того, как принято решение покупать. Поиск качества, который часто используется как оценочный критерий для товаров, включает цену, стиль, цвет, размеры, пригодность, ощущения и запах. Для услуг этот перечень короче и включает цену, размещение, широту выбора, уровень обслуживания и пригодность.

  2. Атрибуты опыта – это характеристики продукта, о которых можно судить только после потребления, – вкус, износостойкость и удовлетворение результатом.
  3. Атрибуты доверия. Признаки, относительно которых потребитель может быть не осведомлен. Например, может иметь место недостаток технических знаний, чтобы оценить качество товара или услуги даже во время или после потребления.


Рисунок 5.4 — Континуум оценки потребителем товаров и услуг
Услуги, которые выполняются профессионалами (юридические или медицинские), и услуги, которые требуют специальных технических знаний и умений, являются высокими в качествах доверия.
Как видно из рисунка, услуги в основном размещаются в правой части континуума, что отображает два из восьми основных отличий между товарами и услугами: неосязаемость услуг и неоднородность потребляемых ресурсов и результатов, что часто приводит к проблеме контроля качества услуг. Для преодоления негативных последствий неосязаемости сервисного процесса компании применяют следующие способы:

  1. Предоставляют людям испытать товар или услугу. Эта стратегия широко используется провайдерами услуг электронной компьютерной связи. Предоставление демонстрационных дисков компьютерных программ позволяет рассчитывать на то, что после окончания тестового подключения потребитель будет пользоваться ее услугами.
  2. Если продукты обладают четкими атрибутами поиска, сервисные организации также широко используют рекламу, что помогает потребителям визуально оценить преимущества предлагаемых услуг.
  3. Перед компаниями, которые предоставляют услуги с атрибутами доверия, стоит еще более серьезная задача. В этом случае сервисные компании стараются предоставить потребителям какие-либо осязаемые сигналы, подсказки, позволяющие оценить их услуги. Так, например, фирмы, предлагающие услуги с высокой степенью контакта, тщательно разрабатывают дизайн своих помещений, что позволяет в определенной мере предоставить материальное свидетельство качества самих услуг. Поставщики профессиональных услуг часто с этой целью вывешивают на стены своих кабинетов дипломы и сертификаты – они хотят, чтобы посетители видели документы, подтверждающие их профессионализм и квалификацию. Многие фирмы создают свои web-сайты, на которых информируют потенциальных клиентов о своих услугах, описывают свой опыт, демонстрируют фильмы и размещают другие визуальные материалы, подтверждающие высокое качество их обслуживания.

Континуум оценки потребителем товаров и услуг тесно связан также с еще одной отличительной характеристикой услуг – степенью вовлечения клиентов в процесс обслуживания. Контроль качества в сфере предоставления услуг является весьма сложным. При этом продукты с атрибутами доверия – это чистые услуги, которые обладают очень незначительным количеством осязаемых характеристик (или не обладают вообще), поэтому клиентам, которые надеются получить качественное обслуживание, приходится полностью полагаться на опыт профессионалов. В этой случае поставщики услуг должны эффективно взаимодействовать с клиентами и информировать их о сервисном процессе и результатах обслуживания.
Отметим также существенную роль, которую играют источники информации: память (личный опыт), персональные источники (друзья и семья), независимые источники (группы потребителей), маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама) и экспериментальные источники. При приобретении услуг потребители полагаются главным образом на память и персональные источники, потому что средства массовой информации предоставляют информацию о качествах поиска и очень мало о качествах опыта. Друзья и эксперты, которые знакомы с услугой, могут предоставить надежную информацию о качествах опыта9. Неперсональные источники также могут оказаться непригодными, потому что некоторые организации обслуживания являются маленькими местными компаниями, у которых нет фондов рекламы или экспертизы.

Осуществление сервиса связано:с подкреплением товара

От чего зависит жизнестойкость организации? <variant>от быстрого обучения и адаптации к рынку маркетинга

От чего зависит жизнестойкость организации? <variant>от быстрого обучения и адаптации конкурентной рынку

От чего зависит конкурентная рациональность предприятия?<variant> принятия решений конкурентной карты рынка

Отдельные лица и домохозяйства, приобретающие товары и услуги для личного потребления — этоПотребительский рынок

Открытый вопрос анкеты — этоВопрос, позволяющий опрашиваемому отвечать на вопросы своими словами

Отсутствующему спросу соответствуетстимулирующий маркетинг

Оценка и отбор одного или нескольких сегментов рынка для выхода на них со своими товарами называется:выбор целевых сегментов рынка

Паблик рилейшнз — этораспространение сведений с целью создания благоприятного общественного мнения о товаре, его производителе

Первая стадия в процессе создания нового продукта — это:генерирование идей

Первая стадия в процессе создания нового продукта- это?создание идеи

Первичная информация — это:информация, которая собирается в первую очередь в ходе маркетингового исследования

Первичная информация – это?<variant>информация, собранная впервые и которая собирается для какой-либо конкретной цели

Пересмотр и корректировка стратегии и тактики маркетинга происходит в результате?<variant>Ревизии маркетинга

Перечислите представителей административной школы управления:<variant>Файоль, Вебер

План товарооборота магазина на год составил 5,5 млн. Долл. Фактически 5 млн.

Рассчитать процент выполнения плана товарооборота.90 %;

По какой формуле рассчитывается емкость национального рынка:емкость=производство+импорт-экспорт+другие товарные ресурсы.

По какой формуле рассчитывается емкость рынка;объем национального производства + импорт – экспорт;

По степени значимости потребностей на высшей ступени а. Маслоу выделяет:потребности в самоутверждении

По степени значимости потребностей на первой (нижней) ступени а. Маслоу выделяет:физиологические потребности

По уровню предоставляемых услуг розничные магазины делятся наМагазины самообслуживания, с ограниченным обслуживанием, с полным обслуживанием

По характеру исследования цели могут быть?поисковые, описательные или экспериментальные

Под глубиной товарного ассортимента понимают:количество позиций (моделей) в каждой ассортиментной группе,

Под каналом распределения понимаетсяРяд организации или отдельных лиц, делающих продукты доступными для использования или потребления

Под широтой товарного ассортимента понимают:количество ассортиментных групп,

Под эластичностью спроса следует понимать:стимулирование посредников,

Позиционирование товара — это процесс определения товара относительно аналогичных товаров конкурентов

Позиционирование товара на рынке означаетОбеспечение конкурентоспособного положения товара на рынке

Позиционирование товара –это?определение основных потребительских свойств товара и их сравнение с аналогичными свойствами товара-конкурента для уточнения места товара на рынке

Показателем привлекательности, безопасности и простоты использования является:упаковка товара

Показателем, достоверно отражающим работу фирмы, является:доля рынка

Показатель способа выделения сегмента на рынке, это:принцип сегментации

Покупатели, готовые пожертвовать низкими ценами и широтой ассортимента для поддержания небольших фирмэтичные покупатели

Покупатели, уделяющие основное внимание удобству, комфорту вне зависимости от ценыперсонифицированные покупатели

Покупка автомашины, покупка мотоцикла или покупка велосипеда — это
примерМарок-конкурентов

Покупка автомашины, покупка мотоцикла или покупка велосипеда – это примерТоварно-родовых конкурентов

Покупка каких товаров осуществляется путем сравнения показателей качества и внешнего оформления?товары, пассивного спроса,

Полноценному спросу соответствует:поддерживающий маркетинг

Понятие макросреды отражает?силы, влияющие на микросреду, в которой работает производитель

Понятие себестоимости продукцииЗатраты на производство и реализацию

Последний этап выпуска новой продукции:коммерциализация

Посредник, представляющий интересы продавцов на достаточно постоянной основе, не обладающий правом собственности на продаваемые товары и получающий комиссионные за организованные им сделки — этоагент

Посредник, являющийся членом товарной или фондовой биржи, действующий от собственного имени и за собственный счет — этодилер

Постоянный систематический поиск возможностей создания новых товаров -этогенерация идей

Потенциальные потребители с определенными нуждами или потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны принять участие в обменеобмен

потребители, конкуренты, каналы сбыта, государство

Потребительские товары делятся наТовары повседневного, предварительного, особого и пассивного спроса

Потребительские товары, которые покупатель в процессе выбора и покупки сравнивает между собой по показателям пригодности, цены, качества и внешнего оформления – это товарыПредварительного выбора

Потребительские товары, о приобретении которых покупатель обычно не думает, независимо от того, знает он или не знает об их существований – это товарыПассивного спроса

Потребность — этоСпецифические формы удовлетворения человеческих нужд.

Предназначена в целом для рынка. В своей деятельности фирма ориентируется на:стратегию массового рынка

Предположим, что общий объем спроса на пшеницу характеризуется 85 тыс. Бушелей, а общий объем предложения пшеницы на зерновой бирже 72 тыс бушелей. Определить избыток будет или нехватка данного товара.-13 тыс. бушелей (нехватка);

Предположим, что чистый национальный продукт на данное время составил 4357 млрд. Долл., а косвенные налоги на бизнес 393 млрд. Долл. Рассчитайте национальный доход.3964

Предприятие выпустив товар себестоимость которого равна 2000 тг. Получила выручку от реализации 3000 тыс. Тг. Определить прибыль предприятия.1000 тыс.тг

Дата добавления: 2014-11-24; просмотров: 36 | Нарушение авторских прав

lektsii.net — Лекции.Нет — 2014-2019 год. (0.013 сек.) Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав

Производство услуг как основа деятельности сервисных организаций.Если производственные организации достигают своей основной цели, изготавливая продукцию, то сервисные занимаются производством и предоставлением услуг, например образовательных, связанных с охраной здо​ровья, перевозками, деятельностью банков или гости​ничным обслуживанием. Исследование сервисных орга​низаций уделяет основное внимание специфике их тех​нологий. На рис.12.2. характеристики сервисной техноло​гиисопоставляются с характеристи​ками производственной технологии.

Наиболее явное различие состоит в том, что сфера об​служивания производит нематериальный продукт,в отличие, например, от холодильника, изготов​ленного производственной фирмой. Услуга абстрактна и часто представляет собой сведения или идеи, а не вопло​щается в материальном объекте. Если продукция произ​водства может сохраняться и реализовываться в течение продолжительного времени, услуги производятся и потреб​ляются одновременно. Клиент встречается с врачом или адвокатом, а ученики и преподаватели вместе приходят в класс. Услуга — нематериальный продукт, который не су​ществует, не будучи востребованным клиентом. Ее нельзя сохранить, инвентаризовать или рассматривать как «гото​вую вещь». Если услугу не потребляют непосредственно, она исчезает. Обычно это означает, что сервисные фирмы прежде всего характеризуют труд специали​стов и их знания, они располагают большим шта​том, способным удовлетворять различные запросы. Производственные фирмы скорее капиталоемки и используют технологии массового или непрерывного производства либо гибкие производственные технологии.

Рис.12.2. Различия производственных и сервисных технологий

Прямые контакты как технологическая особенность. Для сервисных фирм типичны прямые контакты потребителей с работника​ми; в производственных фирмах они носят опосредованный характер. Непосред​ственность взаимодействия с клиентом делает человеческий элемент (работника)чрезвычайно важным в сервисе. Большинство людей никогда не увидят рабочих, изготовивших их автомобиль, однако они будут иметь опыт личного общения с продавцом, продавшим им их Ладу или Москвич. To, как продавец или врач, юрист, парикмахер обращаются с клиентом, влияет на восприятие им качества услуги и степень его удовлетворенности. Качество услуги оценивается непосредственно и не может быть измерено; для его оценки не существует единых показателей, как для оценки качества материальных продуктов. На удовлетворен​ность клиента и восприятие им качества услуги влияет скорость отклика. Услуга должна быть предоставлена именно тогда, когда потребитель в ней нуждается.

Приглашая друга пообедать, вы хотите получить столик и еду немедленно. Вам вряд ли понравится, если хозяин заведения или менеджер предложат вам зайти завтра, когда появятся свободные места или официанты будут менее загружены.

Выбор места оказания услуги. Последняя существенная характеристика сферы обслуживания — этовыбор места оказания услуги. Поскольку услуги нематериальны, они должны предостав​ляться там, где клиент хочет их получить. Территориально они должны быть мак​симально приближены к потребителю. Например, предприятия быстрого питания располагают свои точки в магазинах. Большинство городов даже небольшого размера сегодня скорее имеют пару или больше ресторанов McDonald’s, чем один большой.

На самом деле трудно найти организации исключительно сервисные или производственные. Некоторые сервисные фирмы обладают признаками произво​дителей, и наоборот. Чтобы подчеркнуть свою специфику и повысить конкурен​тоспособность, многие производители большое внимание уделяют работе с клиентами. Это одна из причин растущей популярности гибких производственных систем. Производственные фирмы также имеют подразделения, использующие сервисные технологии: снабжение, человеческие ресурсы, маркетинг и др. Такие организации, как бензозаправочные станции, брокерские фирмы, магазины и закусочные, могут быть отнесены к сфере услуг, хотя их сотрудники при взаимо​действии с клиентами в основном предоставляют материальный продукт. Подав​ляющее большинство организаций предоставляют определенную комбинацию товаров и услуг. Важно, что все организации можно классифицировать как не​прерывную последовательность, имеющую характеристики и производства и сер​виса (см. табл. 12.3).

Новые направления в сфере услугСервисные фирмы всегда стремились произво​дить продукт строго на заказ, т.е. предлагать именно ту услугу, которая нужна потребителю. Приходя к парикмахеру, вы не получаете автомати​чески ту же стрижку, что и трое клиентов до вас. Парикмахер пострижет вас так, как вы пожелаете. Тем не менее индивидуализация, коренным образом изменив​шая производство, заметным образом сказалась и на сервисе. Требования клиен​тов к качеству услуг растут. Чтобы клиенты обращались к ним снова и снова, такие компании, как страховые и банковские услуги, используют новые технологии. Все отели Ritz-Carlton распо​лагают базой данных, содержащей предпочтения полумиллиона гостей, что по​зволяет каждому портье или посыльному знать, какое вино вы предпочитаете, нет ли у вас аллергии на перовые подушки и сколько именно полотенец вам нужно. С рядом российских банков уже сейчас клиенты могут связаться через Интернет и в несколько се​кунд узнать о своих личных условиях получения ссуды.

Управленческие особенности сервисной организации.Особенности сервисных технологий влияют на организационную структуру и систему контроля, позволяющие работникам, выполняющим основные функции, находиться ближе к потребителю. Различия производственных и сервисных ор​ганизаций, связанные с особенностями контакта с потребителями, представлены в табл.11.3.

Структурные характеристики Сервисная организация Производственная организация
1. Особые пограничные роли Мало Много
2. Территориальное рассредоточение Значительное Незначительное
3. Принятие решений Децентрализованное Централизованное
4. Формализация Низкая Высокая
Человеческие ресурсы
1. Уровень квалификации сотрудников Высокий Низкий
2. Специфика мастерства Межличностное общение Технические навыки

Табл. 12.3.Сравнительные управленческие и структурные характеристики сервисной

и производственной организации

Влияние потребителя на структуру организации отражается на ее погранич​ных ролях и структурном разукрупнении. Пограничные роли широко исполь​зуются в производственных фирмах, что позволяет вести работу с потребителя​ми, не нанося ущерба основному производству. В сервисных организациях та​ких должностей меньше, поскольку услуги нематериальны и не могут переда​ваться через пограничные области. Потребители услуг должны непосредственно контактировать с основными специалистами организации, например врачами или брокерами.

Сервисная фирма оперирует информацией и нематериальным продуктом, поэтому она не должна быть большой. Наибольшей экономии она достигает посредством разукрупнения, образования небольших подразделений, которые могут быть расположены ближе к потребителю. Брокерские конторы, медицин​ские учреждения, консультативные фирмы и банки организуют свои представи​тельства в региональных и местных офисах. Сети быстрого питания, такие как Тасо Bell, делают еще один шаг вперед, продавая блюда из куриного мяса и бо​бов в аэропортах, супермаркетах, студенческих городках, просто на перекрест​ках. Напротив, производственные фирмы стремятся сосредоточить все опера​ции в одном месте, там, где есть сырье и рабочая сила. Экономию производст​венным фирмам обеспечивают дорогое оборудование и изготовление изделий крупными партиями.

Сервисная технология также определяет внутренние особенности организа​ции, связанные с функциями управления и контроля. С одной стороны, мастер​ство сотрудников, занятых на основных технологиях, должно быть высоким. Они должны обладать знаниями и уметь решать проблемы клиентов, а не просто ме​ханически выполнять одну и ту же операцию. Помимо технических, сотрудники должны обладать социальными и межличностными навыками. Высокое мастер​ство сотрудников и структурная рассредоточенность пригодят к тому, что в сер​висных фирмах решения часто принимаются децентрализованно, а формализация процедур незначительна. В целом сотрудники сервиса располагают в работе большей свободой и независимостью. Тем не менее некоторые фирмы, например многие сети предприятий быстрого питания, имеют ряд правил и процедур, ка​сающихся обслуживания клиентов.

Сервисная деятельность как форма взаимодействия индивидов в процессе удовлетворения потребностей. «Идеология» и технология сервисной деятельности. Понятия «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга», «контактная зона». Виды и разновидности сервисной деятельности.

ОТВЕТ

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису являются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, на­правленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Услуга — это деятельность по удовлет­ворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериаль­ные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и являет­ся услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реаль­ной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая мо­дель того или иного вида сервисной деятельности. Она вклю­чает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные дей­ствия, направленные на удовлетворение потребностей потре­бителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и со­циально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обес­печивают восстановление (изменение, сохранение) потреби­тельских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищ­но-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлет­воряющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Со­циально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К со­циально-культурным услугам относятся медицинские услу­ги, услуги культуры, туризма и образования.

Культура сервиса — это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

Контактная зона — это про­странственная среда, в которой находятся специалист по сер­вису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

Контактная зона сервисного предприятия должна соот­ветствовать характеру и содержанию сервисной деятельнос­ти.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).

Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности:

· материально-преобразовательная;

· познавательная;

· ценностно-ориентационная;

· коммуникативная, или общение.

Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом.

Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет.
Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации.

Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через:

• рекламу;

• экспертизу;

• психодиагностику;

• имиджмейкерские услуги;

• художественно-оформительскую деятельность;

• услуги религиозного характера.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация).
Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития
сервисных услуг как особой социальной сферы. Классификация видов сервисной деятельности.

Сервисная деятельность как составная часть хозяйственной и социальной активности прошла длительный путь исторического развития. (Аванесова, 9-40). Для ее анализа немаловажным является вопрос о том, на каком этапе и каким способом она стала формироваться как составная часть хозяйственной активности.

Индивидуальные и общественные услуги были известны с древнейших времен. В ДОИСТОРИЧЕСКОЕ ВРЕМЯ (35-40 тысяч лет назад) люди (кроманьонцы) умели использовать огонь и простейшие орудия труда, постепенно переходили от собирательства к производящему типу хозяйствования: охоте, скотоводству, простейшему растениеводству. Постепенно внутри сообществ формировались коллективы: мать и дети, родственники, охотники, женщины, ведущие хозяйство и пр. таким образом, формируется социальная среда, отличная от животных сообществ, внутри которой появляются обычаи, нормы поведения, запреты, традиции и пр.

Первоначально границы между разными видами деятельности были неопределенными: хозяйственные занятия тесно переплетены с эстетической деятельностью. Не было и отдельного вида деятельности, связанной с услугами: любой член сообщества участвовал в коллективном труде, в самообслуживании: добывал пищу (охота, собирательство), мог приготовить пищу, выполнял магические обряды и пр.

Однако позже появляются зачатки дифференциации труда: с усложнением рода деятельности появляется и деление на тех, кто лучше справляется с работой определенного рода. Разделение труда привело к дифференциации статусных и социальных ролей (роль лидера, вождя, шамана, сказителей, исполнителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки и пр.). таким образом, представители указанных видов социальной активности уже выполняли элементы той деятельности, которая через несколько тысячелетий будет связана со сферой услуг, причем такие элементы деятельности формируются уже не в рамках дружеских или семейных отношений, а в общем пространстве социума, поскольку в них нуждалось все общество. Однако рыночного наполнения в то время эта деятельность не имеет – указанные занятия совершались добровольно, безвозмездно и только теми людьми, которые оказывались к ним пригодными.

Вывод: можно сказать, что у людей доисторических культур не существовало развитой хоз. деятельности, их труд в осн. был направлен на освоение природных ресурсов и на отработку простейших форм производящего хозяйства. Отношения строились в осн. на самообслуживании и взаимопомощи. Однако уже в этот период появляются объективные предпосылки для выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги, а затем – в СД.

В сообществах ДРЕВНЕГО МИРА, к которым относят народы и гос. образования, существовавшие в период между 3000 г. до н. э. и V в. н. э. в ряде крупнейших регионов мира (долины Нила, Евфрата, Тигра, Инда, Хуанхэ и на юге Зап. Европы), человек начал осваивать принципиально новые виды деят-сти. Он перешел от кочевого образа жизни к оседлому, освоил выплавку металлов, создал гончарный круг, разработал письменность.

Современные исследователи отмечают ряд особенностей древних сообществ, отличающих их от доисторических:

1) формирование государственно-правовых форм организации и регулирования общественной практики;

2) развитие частной собственности, что привело к экономическому и социальному расслоению, появлению института рабства;

3) зарождение товарно-рыночных отношений, что углубило разделение труда и способствовало формированию крупных сфер хозяйства – сельское хозяйство, торговли, ремесленного производства и др.;

4) появление новых профессий, связанных с государственным управлением, правовой деятельностью, письменностью;

5) развитие форм духовной активности, представителями которой являлись служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители), а также деятели, связанные с созданием художественно-эстетических ценностей (художники, артисты, музыканты, сказители);

6) образование, с одной стороны, крупных социальных общностей (народов, государств), с другой – окончательное формирование малой социальной ячейки – семьи.

Сама этимология слова «сервис» отсылает нас в давние исторические времена. СЕРВЫ (от лат. servus – раб) – рабы в Древнем Риме и полукрепостные слуги феодалов в средневековой Европе.

Это были социальные группы, главным занятием которых было обслуживание, удовлетворение повседневных нужд своих хозяев, хотя и нельзя говорить, что это было сферой их профессиональной деятельности в современном смысле.

В культурах древнего мира сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в различных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

  • в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);
  • в области государственно-правовых отношений;
  • в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;
  • в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Кроме того, в городах Средиземноморья и на Востоке выполнялись работы, требующие, как сказали бы сегодня, высококвалифицированной подготовки: работали скульпторы и камнетёсы, писцы и учителя, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов. У древних греков и римлян существовали преподаватели, обучавшие философии, ораторскому искусству, основам актёрского мастерства. За эти занятия взималась плата.

Наряду с услугами, оказываемыми вне дома, значительный объём обслуживания осуществлялся в рамках семьи, которая в сообществах древнего мира выступает единым домохозяйством. Это был большой коллектив родственников, домочадцев, домашней прислуги (в состоятельных домах — рабы). Позже, на средневековом Западе, эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым людям, а в Новое время – к наёмной прислуге.

В СРЕДНЕВЕКОВОМ ОБЩЕСТВЕ ЗАПАДНОЙ ЕВРОПЫ (5-15 вв.) на смену рабовлад-кому произв-ву, ремесленным мастерским приходит мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возможность аккумулировать денежные ресурсы в одних руках и давать их под проценты на развитие производства. Более профессиональную форму приобрели торговые отношения: созданы торговые ассоциации, купеческие гильдии, которые позволили регулировать внутрикорпоративные нормы: сбыт, хранение, безопасность торговли и пр. с аналогичными целями образованы ремесленные цеха. В ряде городов Зап. Европы появились университеты.

Рекомендуемые страницы:


Добавить комментарий

Закрыть меню