Сервис менеджер

Глава 5 Сущность и особенности менеджмента в сфере услуг

. План изложения и усвоения материала

51. Сущность менеджмента сервисного предприятия

511. Понятие менеджмента

512. Цель и задачи менеджмента в сфере услуг

513. Уровни управления сервисного предприятия

52. Состав системы менеджмента предприятия сферы обслуживания

521. Менеджмент как система

522. Функции и процесс управления сервисного предприятия

523. Методы управления сервисным предприятием

53 Становление и развитие менеджмента как науки

531. История возникновения менеджмента

532Эволюция управления как науки

533. Научные подходы к управлению

. Менеджмент является неотъемлемой частью любой совместной деятельности людей, которая в той или иной степени нуждается в организации. В теме рассмотрены теоретические основы управления, сущность и содержание понятия»сервисный менеджмент»и основные принципы управленческой деятельности. Для более полного понимания сущности менеджмента в сфере услуг тема раскрывает содержание основных его функций и иерархических уровней. Уделено знает. ЧНУ внимание истории развития менеджмента как науки, в частности достижением различных школ управления и научным подходам к менеджменто менеджменту.

. Ключевые термины и понятия

сервисный менеджмент, управление, менеджер, объект и субъект управления, школы и научные подходы к менеджменту, функции менеджмента, процесс управления, пирамида менеджмента

51 Сущность менеджмента сервисного предприятия

511 Понятие сервисного менеджмента

Понятие менеджмента имеет американское происхождение и не переводится на другой язык дословно. Английское слово»to manage»(управлять) происходит от латинского слова»manus»(рука). Первоначально это понятие ис ористовувалося для определения умение управлять лошадью, позже — умение владеть оружием. Со временем оно закрепилось в военной практике и стало означать умение руководить подразделением или группой людиозділом чи групою людей.

В современной мировой литературе это понятие трактуется достаточно широко. Например, в фундаментальном. Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется так:»способ (манера) общение с людьми, власть и искусство управления, особого рода умения и административные навыки, орган управления, административная единица»

В специальной литературе по управлению термин»менеджмент»также трактуется широко и многосторонне. Но между ними нет противоречий, наоборот, они дополняют друг друга, что позволяет выяснить сущность м менеджмента, как основного принципа социального управления управління.

Необходимо заметить, что»управление»как понятие значительно шире категории чем понятие»менеджмент», так как применяется в различных сферах человеческой деятельности (например, управление автомобилем, управ вления регионом, управление в биосистемах т.д.). Понятие менеджмента применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне предприятия, действующего в рыночных условиях хозяйствования с целью получить прибыль, независимо от характера деятельности характеру діяльності.

Можно выделить несколько обобщенных подходов к определению понятия менеджмента

. Менеджмент как интеграционный процесс — с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем установления целей и разработку способов их достижения

Менеджмент как функции управления — осуществляя которые, менеджеры обеспечивают и условия для эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям

. Менеджмент как люди, управляющие организацией — это определенная социальная категория профессионально подготовленных управляющих — менеджеров, работа которых заключается в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей

. Менеджмент как органы или аппарат управления — это лицо или группа лиц, которые образовали специфический орган или аппарат управления, который отвечает за изучение, анализ и формулирование целей, и инициирует соответствующие действия в интересах организации

. Менеджмент как наука — это самостоятельная область знаний, имеющая свой предмет, свои специфические проблемы, методы и способы решения

. Менеджмент как искусство — это умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект и поведение людей, работающих в организации

Итак, наиболее лаконичным можно считать определение:»Менеджмент — это управление предприятием с целью получения прибыли»

Понятие»сервисный менеджмент» было введено в научный и практический лексикон в начале 80-х гг XX в в. Швеции и. Великобритании. Постепенно оно стало общепринятым, определяя принципиальную направленность управленческой деятельности на а обслуживание. В рамках таких дисциплин, как маркетинг, управление человеческими ресурсами и операционный менеджмент, подобная ориентация, однако, начала проявляться намного раньше введения соответствующего том рминміна.

Решающую роль в формировании новой парадигмы сыграла пять предметных областей — маркетинг, операционный менеджмент, теория организаций, управления человеческими ресурсами и управления качеством. Шестой состав родовой частью возникающего научного направления можно считать практику карьерных менеджеров и консультантов, на приемы и способы действий которых в значительной степени повлиял опыт менеджмента известных сервисных фир м, таких, как»САС»(авиаперевозки),»КлабМед»(гостинично-туристический бизнес),»Артур. Андерсен»(консалтинг, аудиторские услуги),»Федерал. Экспресс»(логистика),»Уолл-Март»(розничная гістика), «Уол-Март» (роздрібна торгівля).

Необходимо, однако, отметить, что исследователи, которые изучали сферу услуг, до определенного момента и не пытались заменить традиционные модели и концепции менеджмента новыми, приспособленными для этого научного направлении. В первую очередь это касается так называемой нордической школы услуг, образовавшейся в 70-е годы XX ст и исследовала менеджмент в сфере услуг на общеизвестных принципах классического менеджмента и тел ькы в начале 80-х гг начал применяться совершенно новый подход к проблеме управления различными аспектам деятельности сервисных организаций, и тем самым были заложены основы научной дисциплины,. Р. Норм. Анн позже назвал сервисным менеджментом .

В литературе существует несколько определений сервисного менеджмента. Например,. К. Альбрехт предлагает следующее: сервисный менеджмент — это тотальный организационный подход, что делает качество услуги, главной движущей силой бизнес-деятельности сервисного предприятия»

По мнению. Б. Чернышева»сервисный менеджмент представляет собой философию управления, согласно которой система менеджмента должна быть принципиально ориентированной, во-первых, на максимально возможное удовлетворение специфических потребностей конкретного клиента дорожно ом предоставления ему сервисного продукта (самостоятельной услуги или системы, объединяющей материальный продукт и сопутствующие услуги), обладающий определенным эффектом полезности, т.е. качеством, оцениваемой потребителем; по-. Во-вторых, на создание в организации возможностей и условий для производства данного продукта (обеспечение персоналом, материальными ресурсами, технологии), в-третьих, на увязывание целей и интересов (выгоды) всех вовлеченных в процесс предоставления услуги сторон (организации, клиентов, других групп интересов)».

Из приведенных определений можно сделать вывод, что главный фактор успеха сервисного предприятия — способность удовлетворять требования клиента. Именно поэтому, его стратегическая ориентация должна быть направлена ??н на потребительа.

Итак сущность сервисного менеджмента можно представить исходя из следующих концептуальных положений

. Во-первых необходимо осознать, что использование традиционных принципов менеджмента, основанных на специализации и разделении труда, является недостаточным для обеспечения эффективного менеджмента в сфере услуг. Сервисный м менеджмент должен базироваться на принципиально иной основе: работа в команде, межфункциональные сотрудничество, межорганизационные партнерстве и долгосрочная перспектива — являются главными ценностями, присущ ими этом направлении науки.

. Во-вторых — ориентация на клиента. Это означает, что последний находится в центре внимания предприятия, которое должно стремиться лучше понять тенденции развития системы клиентских предпочтений. С другой стороны, пред мство в определенной степени может влиять на поведение потребителя и потребительский риноок.

Фокусировка на клиенте в исследовании услуг оказало решающее влияние на общий подход к управлению качеством и стало центральным аспектом программ тотального управления качеством (TQM). Итак, в-третьих, с сущность сервисного менеджмента определяет ориентация на качество, которая также имеет решающее значение для менеджмента послег.

Добавить комментарий

Закрыть меню